呼叫中心，也称为联络中心，就是要接听大量来电并将其转接给训练有素的接线员。将来电转接到最合适的人可并不是件简单的事情。任何妨碍或中断话务处理流程正常运行的事情都可能使得呼叫中心业务中断甚至瘫痪。

每一步来电应答和话务连接流程都需要高度定制化的系统、软件、数据库、各种特定的辅助系统间的协议接口（例如交互式话音响应系统、计算机到电话的界面）以及高度受训的人员。

呼叫中心利用互联网和特定的网络协议以及服务来将话务转接到系统中。假如呼叫中心的网络设备出现任何中断情况，或是呼叫中心的网络协议被占用，呼叫就无法处理。

由于呼叫中心中混合使用语音通讯技术和高级数据系统以及特定的功能，我们在名为“保护语音通讯”的文章中所提到的许多技巧同样可以用于呼叫中心。

在本篇中，我们着重呼叫中心中的特有属性，并提供一些技巧以便保护其免受意外事件的干扰。

基本提示

呼叫中心的来电源于电话网络交换机和互联网，因此你需要明确地了解接入呼叫中心系统的所有通路，并且辨识主通路和备用通路以实现在紧急时刻的呼叫。

一旦语音电话接通之后，通常会路由转接到自动应答系统上，也称之为自动话务员台。应当确保在备份和恢复计划中包含这部分功能。从数字网络或互联网上接入的电话也会以相类似的方式处理。自动话务员台或交互式话音响应系统（IVR）会基于来电者的验证响应处理话务。表格中所包含的问题以及路由指南是最为关键的业务资产，应当定期备份，并将副本存储在安全的位置。

有些情况下，来电者可以选择留下声讯信息甚至是邮件或文字短信。提供这些特有功能的软件应当备份，配置相应的应急规划来恢复这些功能，并定期检测。同样，对于支持和受训人员进行文本和语言通讯的在线“聊天”功能也需要这种保护。

当前的呼叫中心系统已经非常成熟，有许多特定应用。因此要了解系统供应商对灾难恢复的态度和服务内容，花费一定的时间和人力成本以期找出可以完全满足正常运行时间所需要的供应商。

“技能策略路由”是指将来电路由转接到特定来电者，其经验和能力最适合来电者的业务需求。一定要保护好包含这些关键信息的数据库。

在有许多站点的呼叫中心系统中，高速语音和数据通讯通常会通过广域网互联。因此需要定期检查网络拓扑图中的单电故障，并且和你的运营商协作，辨识所部署的网络中的容错性。

人员因素

如果想要运营一个全球级别的呼叫中心，组建一支呼叫中心接线员团队或许是最为重要的工作。采用不同的任务交叉培训机制能够确保在人员暂不在职的情况下有人能够接替。

对所有呼叫中心的接线员培训业务连续性和灾难恢复规划，以及他们在事故中的角色和职责。定期（如每月或每个季度）的对计划进行演练。

确保呼叫系统支持家庭办公，并且所有的网络连接可以快速复制；这将保障接线员即便在家也可以正常工作。在测试这一功能时，确定要多长时间才能以家庭办公模式构建起系统。

和外部企业协同工作

在为呼叫中心建立灾难恢复规划时，应当邀请所有供应商和运营商参与到流程中去。通过这种方式你可以提升辨别和防止潜在事故的能力，能够快速恢复呼叫中心的各项功能。邀请供应商参与网络和系统的灾难恢复测试。

确保你的网络运营中心（NOC）有足够的监控和分析能力，这样你就可以在事故升级为大规模中断之前识别出网络异常并加以解决。

总结

保护呼叫中心系统和网络需要对系统和底层基础架构，业务对呼叫中心的要求，以及人力需求的全方面理解。利用所有组件来构建全面而动态的灾难恢复功能吧。