如果它尚未发生，那么它必将很快到来。如果你是一位数据存储管理领域的专业人员，可能偶尔会被要求将你的IT系统向ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术框架库）服务管理框架靠拢。但是，在你目瞪口呆并且心想这只不过又是若干IT管理理论中的一种的时候，请你再思考一下：ITIL可以让你的工作，甚至你的生活，变得更加简单容易。

　　ITIL是一系列的最佳实践，这些实践提供了一个关于如何实施IT服务管理（ITSM）的向导，它是一个针对如何面对和降低IT组织复杂度而设计的框架。作为一名存储专业人员，如果你认为你目前正在花费大量的时间在下列的任何一项或者所有项目上，那么你便可以从ITIL的部署中受益。

　　? 正在处理与存储无关的事情或者工作
　　? 由于设计缺陷，你不得不重新部署存储系统
　　? 电话支持
　　? 维护与存储无关的跟踪工具（本地变化或者事故/需求工具）
　　? 制作几乎不引人注意的一次性报告
　　? 资产管理
　　? 与其他团队协作
　　? 正花费精力在一些不能充分满足终端用户需求的或者投资回报率不大的项目上
　　? 对存储事故负责
　　? 对你的存储技术提升没有帮助的事情

　　存储管理这个主题并不是空穴来风。每个存储团队都会维护一个长长的列表，其中记录着将要与其直接或者间接合作的所有其他团队：终端用户、桌面IT维护、呼叫中心、一线或者二线操作支持、监控、服务器、安全、资产、记账、配置、架构、工程部门以及财务部门等。如果所有上述这些接口尚不完善，那么存储团队还不得不提供良好的报告给所有级别的管理部门以确保所有可操作的事宜都被满足。从一个存储管理团队的角度来讲，ITSM的目标并不是去指导一个存储管理员如何去做他们的工作，而是聚焦在以下两点上：

　　? 引领存储团队与其他团队之间配合的更好，以便达到组织上的目标。
　　? 在可能的时候，充分自动化利用公共流程和工具。

　　从ITIL自身的角度来讲，存储管理被归类于“技术管理功能”，基于此，ITIL引领存储团队关注以下几个方面：

　　? 维护存储技能、支持文档以及维护日程表。
　　? 编写流程以及培训一线的桌面IT维护人员、呼叫中心以及操作支持团队。
　　? 与存储厂商保持必要的关系。
　　? 设计和维护存储系统。
　　? 对于存储系统所出现的事故，作为一个事态升级响应者的角色。
　　? 完全贯彻ITIL服务流程周期内的5个状态过程。

　　服务的概念

　　与拥有很多不同系统的多个部门在变更控制、问题管理、事故管理以及客户关系方面的协作，给一个典型的企业存储团队带来了很大负担。正因为如此，ITIL才会发挥它的巨大作用，它提供了一个如何让存储团队与其他部门良好协作的框架。对于组织复杂性方面，ITIL应对的主要机制就是服务。ITIL v3中是这样定义服务的：“服务是一种通过将用户想达成的目的装配给用户的方法将价值传递给用户，而同时又不必承担特定成本或者风险的一种方法。”

　　? 服务策略
　　? 服务设计
　　? 服务转化
　　? 服务操作
　　? 持续服务改进

　　存储团队需要完全参与到整个服务周期的所有过程状态中。《ITIL v3服务操作指导》（5.3.2, 5.6, 6.5以及6.6小节）指出了存储和档案部门需要负责的东西。请阅读一下那些章节，但是千万不要因为缺乏细节的信息而感到失望。不要指望ITIL一下子就可以被直接传递到你的存储团队。作为一个“存储功能”，你需要构建可以为用户创造价值的服务或者服务组件。为了达到这个目标，ITIL试图确保任何一个单一的IT流程、功能或者技术都不会违背这个伟大的目标。ITIL提供了一个框架来确保会影响到存储架构的重要的存储功能决策和流程，会用一种能够最好的支持整个组织的方式实施过程。

　　服务策略：构建一个服务策略的目标是为了生成服务级别需求，服务级别需求继而会被传递到服务设计环节。第一步最基本的步骤是要决定将什么服务提供给那个用户团体。在一系列服务被定义之后，下一步就需要为服务定义一些重要的属性。除了一些最基本的功能之外，还有很多其他的服务属性，这些属性对于终端用户非常重要，包括可用性、成本、安全策略、性能以及交付时间。存储功能在服务策略环节中起到了至关重要的作用，存储团队需要确认预估的存储设计确实与预估的服务交付功能和成本是相扣的。

　　在服务策略阶段当中，服务架构会斟酌是否让存储服务独立出来或者让它成为一个更全面服务中的一个组件。在构建一个独立的存储服务过程当中，有诸多因素需要考虑，包括：

　　? 组织的大小。拥有大量存储环境的组织一般都会从独立的存储服务中受益，存储服务包括NAS、SAN或者备份等组件，它们清晰的定义了存储服务所能够提供的东西以及通过服务公约来跟踪服务条款。
　　? 组织的宽度。拥有广泛应用系统根基的，并且使用重复的或者相似的存储解决方案的组织一般都会从连贯的而且可衡量的存储服务中受益。
　　? 组织灵活度。对于那些涉足凌乱和快步态市场的组织来说，存储在他们的产品交付过程中起着重要作用。而它们也会从独立的存储服务中受益。举例来讲，为了支持直接面对客户的email服务，可以构建一个内部的存储服务来保证存储基础设施与前端市场的步伐相匹配。

　　在构建一个存储服务系统时，第一步需要做的是在客户需求的基础上决定服务大纲中的内容（参看“一个存储服务大纲的样例”）。服务大纲通常被分为两部分：内部大纲条目，只有内部IT团队才可以查看；外部大纲条目，IT之外的其他团队皆可查看。

　　服务级别需求需要指出具体需要从服务中获取什么信息，以及服务的可用性和安全级别，此外，对象交付的时间也必须包括在内。对于一个包含备份、NAS、SAN以及数据归档的存储服务来讲，客户所关心的重要属性就是交付时间，性能，RPO以及RTO，还有成本。这些都要详细地列入服务大纲中。在定义这些具体属性的时候，存储功能会起到重要作用。

　　这些服务大纲中的大多数对最终用户是不可用的，但是却会被其他服务所使用。比如，对于一个要求大容量存储的用户来说，一个服务器托管服务可能会包括SAN选项。托管服务的设计者应该熟知诸如可用性，RTO和RPO等属性以及这些存储服务属性对托管服务的影响。

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