问：如何获得更好的技术支持？

　　答：不论什么时候存储厂商的技术支持们走向客户打招呼，即使有良好的眼神交流，点头示意，然而对于他们来说面临不同程度的挫败感却是在所难免的。不管是什么品牌的存储产品，对他们的不满意似乎成为了一种常见的现象。

　　导致这一情况发生的原因有很多。系统的复杂性、缺乏技术支持培训、外包、不同厂商之间产品的相互依赖性、战略联盟、缺乏投入生产环境前测试、厂商之间的兼并与吞并等等都是致使这一情况发生的原因。行业标准也过于松散和专有，同时诊断软件所能做出得根本原因分析也是十分有限的。

　　那么应该如何提高数据存储厂商的技术支持能力？做足够的准备、计划以及付出汗水再加上一些常识是十分必要的。有趣的是，就像法国启蒙思想家伏尔泰所说的，“常识实际上往往并不像我们想象的那么简单和广为人知。”

　　不要期待存储厂商的技术支持对你环境中所有的产品都了若指掌。如果你能够提供更多关于你环境的信息，对于存储厂商的技术支持来说，他们也能更快更有效的解决问题。以下是关于如何让存储厂商的技术支持们更好提供服务的清单：

　　了解你的服务合同。

　　如果在购买存储设备时候所签署的合同上声明的是第二天得到现场支持服务，那么存储厂商的技术支持没有在当天进行现场支持就不是他们的错。在发现问题之前，需要和厂商或者合作伙伴了解清楚签署的服务合同是怎样的。如果发现合同上所写的和厂商或者合作伙伴所说的不尽相同，那么你要么选择对服务合同进行升级修改，要么只能选择承担相应的风险。

　　寻求正确的技术支持服务。

　　我们已经这样做了。因为你无法确定问题的根源在哪里，所以你会打那个你觉得可能相关的技术支持的电话，即使你没有办法确定这就和他们的产品有关。他们可能会帮助解决问题，然而这可能会让你付出额外的费用而导致双方关系变得不和谐。在致电技术支持之前，建议你能尽可能先尝试解决一下问题，这样你可以将导致问题的原因划分在一个相对小的范围之内。

　　养成提供尽可能详细的问题描述习惯，包括问题什么时候出现的、有什么样的症状、做了哪些隔离问题或者试图解决问题的操作。

　　另外一个要点是，需要尽可能详细地提供在问题发生之前做过哪些操作。如果手边能有系统日志、数据转储、访问痕迹等，将会对解决问题有很大帮助。不要将这样信息通过邮件附件发送给技术支持，而应将它们上传到相应的URL链接或者FTP地址上供存储技术支持们下载分析。

　　确保你手头有一份完整且最新的存储整体架构图。

　　这就包含了厂商名称、版本号、序列号、微码级别、补丁号、服务器硬件、应用、主机总线适配器、网卡、网线、连接器、交换机、电源、制冷设备、安全等等在内的所有信息。这绝不是做一次就可以不再继续做的事情，整体过程需要持续不断的更新。此外你还需要有一份针对每次改变的审计日志，里面应该记录什么时候谁做出了改变以及这些改变是否还适用。

　　确保与你当前存储环境相匹配的某些设备在存储厂商的软硬件兼容性列表中。

　　这条守则虽然会相对延长问题解决的时间，但这却是问题解决的先决条件和首要保障。如果发现现有环境中有设备不在存储厂商的兼容性列表中，首先先将它从问题中隔离出来。如果这样做问题得以解决，可以试着说服存储厂商对该产品进行支持，否则就需要迁移到一个可以支持的环境中去。另外一种情况是，如果将这个设备从环境中移除后问题仍然存在，那么就需要确保拿到与之相关的文件转储信息并提交到存储技术支持。

　　不管发生了什么样的情况，都一定要保持镇静和专业化。

　　退一万步讲，做存储厂商技术支持工作的都是正常人。人们都更乐意在礼貌，专业的方式下进行沟通，而不是以侮辱，尖叫的方式。切记的是，问题并不是由那些厂商的技术支持工程师造成的。相反，他们也希望能够尽快的解决问题并让客户满意。

　　如果问题在相对合理的时间范围内没有得到解决，那么应该按照存储厂商技术支持的方式和流程将问题提交到更高的支持团队。

　　提升流程中有一个环节可能不会涵盖到，就是将销售代表和销售经理分别引入到这个解决问题的环节中。作为销售代表以及销售经理，他们深知如果客户不太开心，那么他们再次购买的可能性也会降低。基于对这点考虑，他们也会协同工作将问题解决。需要明智而审慎的去使用这条规则，因为如果过多使用，它的影响力和作用就不大了。

　　如果你的存储产品的技术支持一直让你很不开心，不管你之前做了什么，甜言蜜语般的劝说、提升或者威胁，你都需要直接更换供应商。确保新的供应商了解之前供应商技术支持所面临的问题，并且如果需要签署任何支持相关的协议都需要写入相关的合同中。也许你已经意识到，找到合适的技术支持的任务已经落在了你自己身上，并且这也已经成为了一种常识。